システム部門がDXに注力できるようになったのは、社内のITトラブルを「まるごとビジネスサポート」に任せたから

DX（デジタルトランスフォーメーション）という言葉が広く聞かれるようになり、ビジネスにおいてもデジタルツールの活用は一般的なものになりつつあります。しかし、多くの企業ではIT人材が不足しており、「せっかく導入したツールをうまく使えていない」「従業員からのツールに関する問い合わせでIT部門の負担がかかっている」というケースも少なくありません。

では、従業員が安心してITを活用できる体制は、どう構築すればよいのでしょうか。今回は、ドコモビジネスの「まるごとビジネスサポート」を活用することで、情報システム部門の負担を減らし、ITやDXによる新しい事業やサービスを積極的に展開している株式会社キャラット様の事例をご紹介します。

店舗のITトラブル対応で、システムサポート部門の負担が増大していた

奈良県に本社を置く株式会社キャラットは、子ども向けから振袖、ウェディングまで幅広くフォトスタジオを全国展開しています。近年は、自分たちで写真を撮ることのできるセルフ写真館「Original（オリジナル）」、出張撮影やスタジオの内装デザインなど、時代や顧客のニーズに合わせた新しい事業も積極的に展開しています。

店舗は全国に90以上、従業員数も800名以上。今や業務にパソコンやネットワーク、その他周辺機器の活用は欠かせません。しかし、現場のスタッフ全員が、必ずしもこうしたツールに詳しいわけではありませんでした。

そのため、 システムサポート部門には、「プリンターから出力できない」「パソコンの調子が悪い」といったIT関連の問い合わせが数多く寄せられていたといいます。

「フォトスタジオでパソコンが使えなかったり、プリンターに不具合が出てしまえば、業務がストップしてしまいます。そのため、不具合が発生したときには、一刻も早く対応する必要があります。とはいえ、システムサポート部門にはこうした不具合対応以外の業務も多くあるため、店舗従業員からの問い合わせに適切かつ迅速に対応するのが難しくなっていました」

同社のシステムサポート部門のメンバーは5名。この少人数で全店舗のパソコンのキッティングからネットワーク構築、システム管理を行いながら、従業員からの問い合わせにも対応してきました。

「例えば、現場のスタッフから『プリンターがうまく動かない』といった電話がくれば、その時に進めている業務を中断し、設定のトライアンドエラーを繰り返し、電話で長時間にわたって現場のサポートするようなこともありました。

一方で、弊社はDXによる新規事業の展開を積極的に進めています。そのため、これまで通りITの不具合や相談に手厚く対応する体制は保持しつつも、システムサポート部門のリソースを、会社の成長に直接つながるDX関連の業務に割く方法はないかと考えていました」

IT関連のサポートサービスの中では、非常に安価に感じた

そこで導入を検討したのが、メーカーやキャリアを問わずあらゆる不具合に対応し、パソコンの基本的な操作から業務アプリやプリンターの使い方までITに関する困りごとをなんでも支援してくれる「まるごとビジネスサポート」です。このサービスの導入の決め手となったのは、価格だったと振り返ります。

「ネットワークやプリンターの不具合対応を専門業者にお願いすると、かなりの額になりますし、費用のコントロールや調整も難しい。それに対して、『まるごとビジネスサポート』は非常に安価で料金体系もわかりやすいと感じました。

経営層からは『この（安い）価格でサービスに問題はないのか』と念押しされました（笑）。商品を紹介してくれた営業担当者に確認したところ『制限事項はありません。業務用アプリのことでもエクセルの基本操作のこと、プリンターのエラーでもなんでも聞いてください』とのことだったので、すぐに導入を決めました。導入の際も、システムサポート部門が新たに労力をかける必要はなく、非常にスムーズでした」

トラブル対応を任せられることで、安心感が生まれた

導入から半年以上経った現在、従業員の間にも徐々に浸透し、業務のなかでわからないことや不具合が生じれば、まずは「まるごとビジネスサポート」を活用することが習慣化しつつあると言います。

「当社のシステムサポート部門は少人数なので、仮に誰かが休んだりすると、問い合わせ対応に追われて他の業務に手が回らないことも少なくありませんでした。しかし『まるごとビジネスサポート』を導入したことで、店舗からの問い合わせに対し、『まるごとビジネスサポートに問い合わせてみてください』という選択肢が取れるようになり、業務に安心感が生まれたように思います。

ITトラブルへの問い合わせを『まるごとビジネスサポート』に任せることで、店舗に回答を待たせてしまうこともありませんし、私たち自身も他の業務に集中して取り組めるようになったため、業務効率は導入前より格段に向上しました」

これまで、店舗からの不具合対応に使われていた、システムサポート部門のリソース。このリソースをDX関連業務に充てて、実現した一つの成果が、スタジオ撮影後の写真選択や追加注文をオンラインで完結できる「おうちdeオーダー」の開発・導入です。

「弊社は、継続的にデジタルに対する投資を行い、DXを積極的に推進しています。今後は『まるごとビジネスサポート』のようなサービスを有効に活用し、さらなる業務の効率化やDXによる『おうちdeオーダー』のような新サービスの開発を進めてきたいと思っています」