2022.03.24

中小企業のデジタル化の鍵は
「気軽に相談できるサポートサービス」にあり

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中小企業のデジタル化のカギは、ICTツールの活用定着やトラブル対応にかかっています。人手やノウハウが足りない場合は、全面的にサポートを受けられるサービスを利用すべきでしょう。

中小企業の約7割がデジタル化できていない理由とは

DX(デジタルトランスフォーメーション)の導入は、企業において大きな課題となっています。これは大企業に限ったことではなく、中小企業においても同様です。

しかし、中小企業のデジタル化はあまり思うように進んでいないようです。2021年に総務省が、デジタルトランスフォーメーションの取組状況についての調査を行っていますが、中小企業の約7割が、DXを「実施していない、今後も予定なし」と回答しています。

デジタル・トランスフォーメーションの取組状況(日本) イメージ

(※)総務省「令和3年 情報通信白書」をもとに編集部で作成

中小企業がデジタル化に消極的な理由には、ITに関するノウハウがないことや、予算の問題で、情報システムの部署やIT担当者を配置できていないなど、さまざまな事情が考えられます。このような状態で、新しいハードや業務用アプリを導入しても、十分に管理や活用ができない可能性があります。

仮に自社で情報システム部門やIT担当者が配置できていたとしても、他の業務と兼任している場合、トラブル発生時に迅速に対応ができないという問題も生じてしまいます。

そのサポートサービスは「痒いところに手が届く」のか

前述の通り、デジタル化がうまく進んでいない中小企業は少なくありませんが、デジタル化が急務であることも事実です。働き方の多様化や、労働人口減少などの課題を解決できる手段としてデジタル技術は今後ますます欠かせないものになります。

しかし、いくらデジタルツールを導入したとしても、従業員にICTツールの利用が定着しなければ意味がありません。こうした問題を放置し、対策を取らないままでは投資が無駄になるばかりか、企業競争力の低下につながる可能性もあります。

このようなICTツールやデジタル化に関する課題を解決するためには、外部のサポートサービスを活用する方法があります。

サポートサービスとは、ユーザーからのお問い合わせに対応し、疑問やトラブルを解決する対応窓口サービスです。IT機器に関する質問や、業務システムに関する要望、不具合の対処など、技術的なサポートを行います。

しかし、サポートサービスの多くは機器の不具合などに代表されるトラブル対応に限られており、たとえば導入した業務用アプリの使い方がわからない、というような質問には回答されないのが一般的です。

さらに、ネットワーク機器を変更したら、これまで使えていたソフトウェアが使えなくなったというような、ハードとアプリをまたいだ疑問やトラブルの場合、通常のサポートデスクでは対応できません。そのため、「痒いところに手が届かない」状態になってしまうケースもあるようです。

中小企業の情シスの役割を担う「まるごとビジネスサポート」

中小企業のデジタル化を阻む、幅広い疑問やトラブルを解決するため、ドコモでは「まるごとビジネスサポート」というサポートサービスを提供しています。

「まるごとビジネスサポート」の特徴は、中小企業がICTを使いこなし、定着のサポートをするため、ハードやアプリ、ネットワークといった垣根をまたいで、ワンストップで総合的に支援できる点にあります。たとえば、これまでのサポートサービスでは、アプリに不具合が生じても、もしその原因がパソコンにあった場合、解決することは困難でした。しかし、「まるごとビジネスサポート」では、こうしたケースでも原因を突き止め、解決することが可能です。

もちろん、端末の設定や操作、インターネットの設定といった、基本的なICTの設定や操作はもちろん、業務用アプリに関する質問にも幅広くサポートします。具体的には、スマホの初期設定や、Wi-Fiルーターの不調、表計算ソフトや関数の利用方法などにも対応可能です。

データ移行 テレビ/外付けHDD ホームページやブログ SNS設定 ショッピングサイト インターネットバンキング 家電 ビジネスdXストアなどの各種設定 イメージ

対面でも非対面でもサポートできる体制を整備しており、非対面では、専用ダイヤルによるお問い合わせや共通の画面を見ながら操作を案内したり、操作を代行するリモートサポートがあります(営業時間:年中無休、午前9:00~午後8:00)。対面では、専門スタッフが訪問し、実際にその場で対応することもできます(別途料金が必要)。

基本的なオフィスICTの設定/操作をサポート 業務用アプリも幅広くサポート 状況に応じ対面/非対面でしっかりサポート イメージ

もしオペレーターが解決できない場合は、バックヤードの専門家にエスカレーションし、検証を行います。トラブル内容によっては、外部のメーカーやアプリの開発元にも相談・検証を行うなど、問題解決に尽力する体制を整えています。

提供されているプランは、お問い合わせ人数や、お問い合わせ回数によってわけられているため、事業所の規模などに応じたサービス利用を選択できます。

提供プラン 5回までプラン 20回までプラン 問合せ回数追加オプション(20回追加) 回数無制限プラン イメージ

アプリの開発会社でも解決できなかったトラブルの原因を突き止める

「まるごとビジネスサポート」は、IT担当者を置くことができない企業のサポートに役立てられています。

従業員20名のある製造業では、ある日インターネットには接続できるものの、Web会議システムが使えないというトラブルが発生しました。試行錯誤したもののシステムが作動せず、Web会議システムの開発会社に問い合わせても「アプリの設定には問題がない」との回答しか得られませんでした。

この“お手上げ状態”の中、同社は「まるごとビジネスサポート」に相談。すると検証の結果、アプリに問題はなく、Wi-Fiの不具合が原因だったことが判明します。そのままWi-Fiの不具合に関する対応も行い、トラブルの原因を解決することができたといいます。

短時間でトラブルの根本部分の解決にたどり着けたことを評価した同社は、現在も社外IT担当者としての位置づけで、「まるごとビジネスサポート」を活用しています。

人手が足りない中小企業では、社内に情報システム部門を構えることも簡単ではありませんが、「まるごとビジネスサポート」のような外部のサービスを利用することで解決できる可能性があります。デジタル化やICTツールの利用を推進し定着させたい企業にとって、大いに役立つサービスといえるでしょう。

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